樂的醫療體系全院必修課
在牙科領域，我們治療的不只是牙痛，更是人心。當患者走進診所的那一刻，他們帶來的不僅是病痛，也可能有緊張、焦慮、甚至委屈與不安。樂的醫療體系始終相信，真正有溫度的醫療，來自我們每一位同仁對「人」的理解與關懷。因此，我們舉辦了這場全院活動「治療牙痛也治療人心：診所應對必修課」，希望透過交流與學習，讓每一位同仁在面對患者時，能多一份理解、多一份同理。
感受「抱怨」背後的情緒
活動一開始，我們邀請同仁們從「自身經驗」出發：你對客服的第一印象是什麼？抱怨時是什麼樣的感受？這樣的反思，讓大家開始換位思考，理解患者在面對不如預期的醫療經驗時，內心可能累積的情緒與壓力。
臉部表情、眼神、語氣——情緒的無聲語言
我們進一步練習如何觀察臉部表情、眼神、語氣變化，感受對方的情緒訊號。有時，一個眼神就藏著疑惑，一句平靜的話語背後可能是壓抑的不安。唯有讀懂這些「非語言訊息」，我們才能真正與對方連結。
交流五要素：建立良好關係的基礎
課程中也深入探討了與人交流時的五大要素：
- 傾聽：用心傾聽對方說什麼，而不只是聽見。
- 同理：站在對方角度思考，同理他的感受。
- 復述：復述內容，確認理解正確。
- 提問：問對的問題，幫助釐清問題核心。
- 溝通：以清晰、有禮的方式與對方溝通，建立信任與連結。
案例學習：從客訴中學習成長
最後也邀請同仁們小組討論實際發生過的客訴案例。從案例中，我們思考以下問題：
- 患者遇到什麼事？
- 患者產生了什麼情緒？
- 我們做了什麼或沒做什麼？導致這樣的結果。
- 接到客訴第一時間會如何回應？
- 我們可以怎麼改善流程、細節避免再次發生？
大家在小組中熱烈討論，彼此分享經驗與想法，有的同仁說：「我從來沒想過，其實患者會因為我們沒有主動關心而感到被冷落。」也有人提到：「原來一通延遲通知的電話，對方的失望其實是可以理解的。」
從看牙到看見人心，一堂可以應用在職場與生活中的課
這不只是一場內部訓練，更是一堂「看見人心」的課程。學習如何更好地與患者溝通、回應問題，也讓我們在工作中找回「成為被需要的人」的價值。不只是牙科助理、櫃檯或醫師，每一位在第一線或後勤崗位的夥伴，都因為這堂課，有了更多的體會與反思。我們也會讓患者感受到：在樂的醫療體系看牙，真的有被理解、被接住的感覺。
這份學習也不只應用在工作中。在我們與家人相處、與朋友對話、在生活中的每一次人際互動裡，這些理解情緒、傾聽彼此、溫柔回應的練習，都能幫助我們拉近與人的距離，讓每一段關係都多一點理解、少一點誤會。
